Тема статьи: Как проводить estimate так, чтобы клиент захотел работать именно с тобой
Большинство contractors проводят estimate примерно одинаково.
Приехал. Поздоровался. Походил с рулеткой. Спросил, что человек хочет. Записал размеры. Сказал: «Окей, я всё посчитаю и пришлю quote». Уехал.
Через два дня отправил смету.
И тишина.
Потом пишешь follow-up. Потом ещё один. Потом начинаешь думать: наверное дорого. Предлагаешь скидку. Клиент всё равно выбирает кого-то другого.
Проблема в том, что estimate это не просто замер объекта. Это одна из главных sales-встреч во всей воронке.
И если использовать эту встречу просто для того, чтобы собрать размеры, то ты добровольно превращаешь себя в ещё одну цену в таблице клиента.
Я бы строил estimate примерно так.
Сначала про внешний вид и первое впечатление
Это вроде мелочи, но на самом деле нет.
Ты заходишь человеку домой. Возможно, он сейчас выбирает между тобой и ещё четырьмя компаниями. У него пока очень мало информации, чтобы понять, кто из вас нормальный, а кто нет.
Поэтому он считывает всё.
Как ты одет. Как разговариваешь. Что держишь в руках. Насколько организован. Как задаёшь вопросы.
Я бы обязательно приезжал в фирменной футболке или polo. С фирменным блокнотом или iPad.
Не с пустыми руками.
Хорошо работает красивая небольшая презентация компании, которую можно дать клиенту полистать. Лучше вообще сделать нормальную напечатанную книжку.
Когда рассказываешь про какой-то элемент проекта, не только говори, но и показывай.
Например, обсуждаете shower door.
Не надо 10 минут объяснять словами, что есть frameless, semi-frameless и ещё что-то.
Открой iPad:
«Вот смотри, можно сделать так. А можно вот так. Вот похожий bathroom мы недавно делали».
И сразу фотографии.
Before / after.
Похожие объекты.
Похожие планировки.
Какие-то детали.
У клиента сразу появляется ощущение, что перед ним не человек, который вчера решил стать contractor, а компания, которая реально этим занимается каждый день.
Ещё мне нравится идея использовать Polycam или похожие приложения.
Пришёл, отсканировал помещение, получил нормальную схему и размеры. Потом это ещё и дизайнеру удобно передать.
И выглядит это сильно профессиональнее, чем когда ты 40 минут ходишь с рулеткой и пишешь размеры карандашом на бумажке.
Ну и темные очки я бы снимал.
Зрительный контакт на такой встрече очень важен.
1. Не начинай продавать. Сначала познакомься
Клиент тоже волнуется.
Особенно если ремонт большой.
Он впускает незнакомого человека к себе домой и прекрасно понимает, что потенциально сейчас выбирает компанию, которой отдаст $30k, $50k, $100k или больше.
Поэтому первые несколько минут я бы вообще ничего не продавал.
Небольшой small talk.
Дом.
Район.
Собака.
Дети.
Что угодно естественное.
Нужно немного снять напряжение.
Не превращать это в допрос с первой секунды:
«Budget? Timeline? Who is decision maker?»
Сначала человек должен расслабиться.
2. Потом самое важное. Задавай вопросы и слушай
Вот здесь, мне кажется, большинство теряет огромное количество продаж.
Contractor приезжает и сразу начинает показывать, какой он эксперт.
Рассказывает про waterproofing, Schluter, grout, permit, studs, plumbing.
А клиент может вообще не об этом переживать.
Твоя первая задача не рассказать про себя.
Твоя задача понять, как этому конкретному человеку нужно продавать.
И для этого надо вытянуть из него максимум информации.
Например:
Для кого вообще делается ремонт?
Для себя?
Для rental?
Для продажи дома?
Кто будет пользоваться этой ванной?
Это первый ремонт или человек уже проходил через remodeling?
Вот это вообще очень важный вопрос.
Если ремонт первый, клиент часто не представляет, что его ждёт.
И я бы не начинал грузить его:
«Ой, permits, inspections, delays, change orders, supply chain, city...»
Зачем его пугать?
Наоборот:
«Не переживай. Мы это всё ведём сами. Design, materials, permits, inspections, scheduling. Тебе не нужно будет бегать между всеми этими людьми».
То есть продаёшь stress free experience.
А если человек уже делал ремонт?
Вообще отлично.
Я бы спросил:
«А что тебе понравилось в прошлый раз?»
И сразу следом:
«А что больше всего не понравилось?»
И человек сам тебе расскажет, как ему продавать.
«Contractor постоянно пропадал».
Окей.
Вот тебе продажа dedicated project manager и communication.
«Проект задержали на два месяца».
Отлично.
Значит весь разговор дальше должен постоянно возвращаться к срокам.
«Вначале назвали одну цену, потом было миллион change orders».
Всё понятно.
Значит основной оффер для этого клиента:
fixed / transparent price, detailed scope, никаких сюрпризов.
Он сам тебе буквально выложил свои objections на стол.
Узнай, что для него критично
Можно прямо спросить:
«Что для тебя самое важное в этом проекте?»
Иногда получишь очень интересный ответ.
Например:
«В ноябре приезжают родители».
Всё.
У тебя появился главный trigger всей продажи.
Дальше, когда обсуждаешь проект:
«Вот это решение позволит нам быстрее закончить и спокойно успеть до приезда родителей».
Когда рассказываешь про scheduling:
«Мы сразу заложим timeline так, чтобы ноябрь вообще не был под риском».
Когда рассказываешь про компанию:
«Одна из вещей, за которыми мы очень жёстко следим, это сроки».
Ты не манипулируешь человеком.
Ты просто продаёшь ему именно то, что ему важно.
Другой клиент может сказать:
«Я очень боюсь permit».
Значит рассказываешь, как работает permit process.
Другой:
«Я живу здесь во время ремонта и больше всего боюсь грязи».
Значит рассказываешь про protection, daily cleanup, dust control.
Другой:
«Мне вообще некогда этим заниматься».
Тогда ты продаёшь:
«Ты просто согласовываешь решения. Всё остальное берём на себя».
Вот зачем нужен этот блок вопросов.
Обязательно спроси про конкурентов
Я бы нормально спрашивал:
«Ты уже с кем-то встречался?»
«Есть quotes на руках?»
«Мы первые приехали или ещё будут contractors?»
Это не надо спрашивать каким-то нервным голосом.
Просто обычный business question.
Тебе важно понимать контекст.
Если клиент уже получил три quotes, разговор один.
Если ты первый и после тебя ещё четыре estimates, совершенно другой.
3. Только теперь начинай предлагать решение
После того как клиент рассказал тебе всё, можно уже переходить к самому проекту.
И тут важный момент.
Не просто:
«Здесь поставим vanity, здесь shower, здесь tile».
А постоянно связывать предложение с тем, что клиент сказал до этого.
Например:
«Ты говорил, что хочешь максимально low maintenance. Тогда вот эту плитку я бы не советовал. Красиво, но чистить будешь постоянно».
Или:
«Раз у вас родители будут пользоваться этой ванной, я бы сделал здесь wider entrance и вообще подумал про вот такое решение».
Или:
«Ты говорил, что хочешь уложиться в определённый budget. Тут можно не менять layout, и это сэкономит прилично на plumbing».
Вот тогда у человека постепенно появляется ощущение:
«Он реально меня слушал».
И это одно из самых сильных ощущений, которое можно создать на estimate.
Не:
«Какой классный salesman».
А:
«Из всех contractors этот единственный реально понял, что мне нужно».
4. Покажи человеку, как вообще будет проходить ремонт
Особенно если это его первый remodeling.
Для contractor весь процесс очевиден.
Для клиента вообще нет.
Он не понимает, что будет завтра после подписи.
Поэтому я бы прямо раскладывал:
«Если решаем идти вместе, дальше будет примерно так».
Сначала мы готовим detailed quote.
Всё обсуждаем.
Потом design.
Потом финализируем scope и contract.
Потом приезжает project manager.
Перед началом делаем protection.
Потом demo.
Rough plumbing / electrical.
Inspections.
Waterproofing.
Tile.
Finishes.
Final walkthrough.
Cleaning.
И так далее.
Не обязательно устраивать ему лекцию на час.
Но он должен увидеть понятный маршрут от сегодняшней встречи до готовой ванной.
Неизвестность создаёт страх.
Когда человек видит понятный процесс, ему становится спокойнее.
5. Потом уже расскажи про компанию
После того как ты понял клиента и обсудил его проект, можно сказать:
«Окей, тогда буквально пару слов расскажу про нас и почему мы вообще работаем именно так».
И здесь уже идут преимущества компании.
Но опять же, не просто читать 15 преимуществ подряд.
Выбирай то, что релевантно этому клиенту.
Например:
- contractor license;
- insurance;
- warranty;
- detailed contract;
- fixed / transparent scope;
- dedicated project manager;
- permits и inspections;
- background checked team;
- workers comp;
- reviews;
- financing;
- material discounts;
- communication;
- сроки;
- design.
Если говоришь про license, можешь прямо открыть CSLB на iPad.
Говоришь про отзывы, открой Yelp / Google.
Говоришь про похожие проекты, покажи Before / After.
Говоришь про качество работ, покажи close-up фотографии.
Не рассказывай, когда можешь показать.
Это вообще хороший принцип для всего estimate.
6. Не уезжай со словами «ну мы вам quote пришлём»
Это ещё одна ошибка.
В конце клиент должен очень чётко понимать, что произойдёт дальше.
Например:
«Сейчас я передам все размеры и notes команде. Мы подробно просчитаем labor, rough materials, scope. В течение 1-3 дней получишь detailed quote».
И сразу объяснить, что именно он получит.
Ещё я бы заранее рассказал, как сравнивать quotes.
Потому что иначе клиент просто смотрит на последнюю цифру.
Одна компания $27k.
Ты $32k.
До свидания.
А внутри первого quote половины работ может вообще не быть.
Поэтому можно сказать:
«Когда будешь сравнивать предложения, смотри не только на total. Проверь, включены ли demo, disposal, waterproofing, electrical, plumbing, permits, materials, painting, protection, cleanup и всё остальное».
Без грязи в сторону конкурентов.
Просто научи клиента сравнивать правильно.
Заодно ты заранее объясняешь, почему твоя цифра может отличаться.
7. В идеале не отпускать клиента вообще без следующего commitment
Вот тут уже зависит от твоей модели.
Но просто:
«Okay, bye, quote через три дня»
мне не очень нравится.
Потому что после этого связь психологически оборвалась.
Можно сделать какой-то небольшой следующий шаг.
Например pre-construction / design agreement.
Не обязательно что-то жёсткое, что заставляет человека уже покупать весь remodeling.
Можно привязать это к дизайну:
«Если quote тебе подходит, мы уже сейчас можем подготовить всё для design stage, чтобы потом не терять неделю».
Тут важно нормально оформить документы под California requirements, а не придумывать бумагу на коленке.
Но сама идея правильная:
у каждой встречи должен быть следующий шаг.
В итоге хороший estimate выглядит примерно так
Ты не приезжаешь «замерить bathroom».
Ты приезжаешь:
познакомиться,
понять клиента,
понять его настоящие страхи и желания,
предложить решение именно под них,
показать похожие проекты,
объяснить весь процесс,
доказать преимущества компании,
ответить на вопросы,
и оставить человека с очень понятным следующим шагом.
Самое главное, что клиент должен подумать после того, как ты закрыл дверь:
«Вот этот человек меня реально услышал. Он понял, чего я хочу, объяснил всё нормально, и с ним мне почему-то спокойнее, чем с остальными».
Вот тогда цена перестаёт быть единственным фактором.
И тогда estimate действительно начинает продавать.